SAVOIR FAIRE PATIENTER

Il existe presque toujours un lien entre la vitesse à laquelle un service est dispensé
(temps d’attente aux caisses, respect des délais annoncés ou des horaires prévus, nombre de
sonneries du téléphone, etc.) et le degré de satisfaction d’un visiteur ou d’un client. Il ne faut
jamais oublier que ce dernier a pris du temps pour venir vous rendre visite.
VI. APPRENDRE A RESPECTER LES QUELQUES REGLES SUIVANTES
1. S’efforcer d’être le plus précis possible dans la formulation d’un temps d’attente,
d’un horaire ou d’un délai :
- J’aurai une place pour vous dans 30 minutes. Désirez-vous
patienter ou préférez-vous revenir plus tard ?
-La réunion de monsieur « X » s’est prolongée d’un quart
d’heure, il vous prie de bien vouloir l’excuser et vous demande
de bien vouloir l’attendre.
2. Ne jamais annoncer un temps d’attente irréaliste, sous prétexte de faire plaisir au
client ou visiteur ou d’éviter un affrontement avec lui. Rien n’est pire qu’une promesse non
tenue.
3. Eviter tout ce qui peut traduire de l’impatience dans le comportement lorsqu’on est
en face d’un client ou un visiteur :
-Ne pas regarder la montre devant lui, sauf, s’il demande
l’heure ;

-Ne pas être agacé par la lenteur d’un interlocuteur et
surtout ne pas le lui faire sentir par des gestes nerveux.
-Ne pas faire allusion devant un client ou un visiteur à ses
propres contraintes horaires (déjeuner, heures
supplémentaires, horaire de fermeture, etc.).
4. Augmenter le rythme de travail de façon visible et montrer ainsi que l’on fait tout
notre possible pour diminuer l’attente des clients ou visiteurs. Rien n’est pire que de patienter
face à un individu que rien n’affecte le niveau d’activité et surtout pas une file d’attente. La
tension monte alors rapidement chez les clients et le niveau de stress ambiant atteint
rapidement le niveau maximal.
5. Eviter de faire attendre des clients devant un guichet derrière lequel s’affaire une
seule personne, tandis que ses collègues continuent à discuter entre eux sans tenir compte de
la file d’attente qui s’allonge et surtout sans intervenir. Ce genre de situation doit être pris très
au sérieux, car, il faut avoir en mémoire l’idée suivante : « le client se souvient toujours de ce
qui ne marche pas et ne parle jamais de ce qui marche bien ».