L’ACCUEIL FACE A FACE

Il s’agit d’informer et de s’informer :
-En s’adressant à votre organisme, le client souhaite que ses demandes ou
problèmes soient pris en charge et résolus ;
- Il fait appel au professionnalisme et à l’efficacité de votre organisme à travers
vous ;
-Ne lui donnez donc pas de réponses vagues, évasive, incomplètes et agressives ;
- Il s’agit, si vous ne pouvez le faire vous-même de l’orienter vers les personnes
susceptibles de résoudre son problème ;
-Votre fonction vous demandera de plus en plus de maîtriser l’information, être
un pivot communiquant au sein de la structure à laquelle vous adhérez.

Assurez-vous que vous respectez les règles suivantes :
-Montrer au client qui se présente qu’on l’a bien vu en lui signifiant qu’il va
être pris en charge ;
-Ecouter attentivement le client pour bien comprendre le motif de sa visite ;
-Exécuter l’opération du client si elle relève dans sa totalité de votre poste de
travail, l’orienter et l’accompagner, le cas échéant, vers le service devant
prendre la suite de l’opération ;
-Eviter, en cas d’affluence, tout ce qui peut faire attendre le client, ne pas
servir le client qui est venu après lui ou trop s’attarder avec le client qu’on
est en train de servir, etc. ;
-Veiller à n’avoir sur le bureau que les documents nécessaires au traitement
des opérations concernées par le poste, ces documents devant être bien
rangés ;
-Veiller à na pas faire autre chose en même temps (par exemple : parler à un
collègue). Si cela est vraiment nécessaire, il faut d’excuser auprès du client
que l’on est en train de servir ;
-Mettre à la disposition des clients de quoi écrire et les informer sur nos
nouveaux produits et services en leur remettant au besoin toute
documentation utile éditée par nous à ce sujet.