EVITER LES BANBALITES DE LA CONVERSATION

Votre visite a un ou plusieurs objectif(s) précis. La sobriété qu’il ne faut pas confondre
avec sécheresse sera toujours appréciée.
Il n’est pas utile de rappeler qu’il fait beau, qu’il pleut, qu’il fait froid ou qu’il y a des
difficultés de circulation.
Tempérez votre ardeur à aborder des sujets qui font perdre du temps à votre
interlocuteur qui a sans doute beaucoup à faire.
Abordez avec prudence les sujets glissants :
- Santé : qui peut se révéler chancelante ;

LA COURTOISIE

Avons-nous parfois réfléchi au sens véritable de ce souhait : « Bonjour, je vous
souhaite un jour heureux ».
Nous abusons tellement de ce mot qu’il a fini par perdre de sa force.
Il semble également de bon ton de rappeler que « Bonjour monsieur » ou « Bonjour
madame » suffit et que c’est se déclasser que d’accoler le patronyme à « monsieur » ou
« madame ». Quant à accoler un prénom, à « monsieur » ou « madame », cela a toujours été
réservé au gens de maison et ne convient à aucun autre métier.
Il est évident que le propos qui précède ne s’applique plus dès qu’on est entré dans une
certaine familiarité avec notre interlocuteur à qui, dès lors, on peut donner soit le simple
patronyme ou si l’on veut le prénom.
III. EVITER TROIS MALS ENTENDUS
1. Notre interlocuteur sait-il qui nous sommes ? Il est indispensable de lui éviter tout
embarras, c’est également de la courtoisie, en se présentant et en indiquant éventuellement le
nom de l’organisation ou de la société qui nous mandate.
Exemple : « Mohamed BAHADI de la société X … »
2. Savons-nous qui est cet interlocuteur ? Pour éviter de commencer notre premier
entretien avec une autre personne que celle que nous désirons rencontrer et que
nous ne connaissons pas, mais qui nous écoutera peut-être poliment pendant un
bon moment, il est indispensable de vérifier notre vis-à-vis.
Exemples :
- « Je désire m’entretenir avec monsieur FADI ».
- « Monsieur ZAKI, je suppose ».

ENGAGER LA CONVERSATION

Il peut paraître élémentaire de se pencher sur le début de l’entretien de la négociation.
Pourtant, à la réflexion, ces premiers instants de l’entretien semblent avoir une importance
considérable, ne serait-ce que parce qu’une mauvaise « entrée en scène » peut gâcher la suite
de l’entretien.
Au surplus, ce moment est remarquable parce que deux personnes, le négociateur et
son client, vont se rencontrer :
- Soit pour la première fois ;
- Soit après que chacun ait vécu de son coté des événements
divers qui ont pu le faire évoluer.
Chaque rencontre doit être considérée comme nouvelle : l’histoire ne se réécrit jamais
tout à fait de la même manière.
Quel est l’enjeu de cette première phase de la rencontre pour le vendeur ?
Il lui faut paraître aussi rapidement que possible comme celui que son interlocuteur
attend. Ceci, n’implique aucun mimétisme du vendeur sur son client, mais, plutôt à la fois de
la part du vendeur, la révélation d’un personnage digne d’intérêt pour son client et d’une
personne apte à se mette instantanément au niveau de son interlocuteur.
Cette rencontre entre ces deux personnages et ce que l’on attend du vendeur peut
provoquer un certain nombre de difficultés.
Votre interlocuteur, dans le cas d’un premier contact, ne vous connaît pas, et par
ignorance est souvent porté à envisager le pire. Il aura naturellement tendance à refuser
d’engager son temps et son attention pour vous (à moins que vous ne soyez porteur d’un nom
prestigieux ou que votre société soit favorablement connue, …).
Même s’il vous a déjà rencontré, votre interlocuteur :
- Peut vous avoir oublié ;
- Peut vous confondre avec quelqu’un d’autre ;

UN SOURIRE POEME

Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup,
Il enrichit ceux qui le reçoivent
Sans appauvrir ceux qui le donnent.
Il ne dure qu’un instant,
Mais son souvenir est parfois éternel.
Personne n’est assez riche pour s’en passer.
Personne n’est assez pauvre pour ne pas le mériter.
Il crée le bonheur au foyer, soutient les affaires.
Il est le signe sensible de l’amitié.
Un sourire donne du repos à un être fatigué,
Rend le courage aux plus découragés.
Il ne peut ni s’acheter, ni se prêter, ni se voler
Car, c’est une chose qui n’a de valeur,

L’ACCUEIL DU COURRIER

Tout courrier adressé au client par l’entreprise véhicule notre image.
Donc, assurez-vous que vous respectez les règles suivantes :
-Ne laisser en instance à votre niveau aucun courrier destiné à un autre service ;
-Transmettre immédiatement vers leurs véritables destinataires tout courrier qui vous
a été adressé par erreur ;
- Préparer une réponse pour accusé de réception de la lettre et annoncer que le
nécessaire est en train d’être fait si les vérifications doivent prendre un délai
important ;
-Relancer les services chargés de toutes les vérifications ;
- S’assurer de la qualité de la saisie, relire le texte pour vérifier qu’il ne comporte ni
omission, ni erreur, ni fautes d’orthographe, etc..

Vous devez donc améliorer votre sens de la communication, comment ?

Quand on est émetteur :
-Etre clair ;
-Etre précis ;
-Etre bref ;
-Contrôler (feed back).
· Quand on est récepteur :
-Etre présent ;
-Vouloir s’informer
- Poser des questions ;
· Pour l’émetteur et le récepteur :
- Se mettre à la place de l’autre ;
-Connaître son vocabulaire ;
-Etre bref ;
-Essayer d’imaginer si possible son cadre de
référence.
En accueillant face à face, n’oubliez pas les 4 x 20 :
-Les 20 premières secondes : ponctualité ;

L’ACCUEIL FACE A FACE

Il s’agit d’informer et de s’informer :
-En s’adressant à votre organisme, le client souhaite que ses demandes ou
problèmes soient pris en charge et résolus ;
- Il fait appel au professionnalisme et à l’efficacité de votre organisme à travers
vous ;
-Ne lui donnez donc pas de réponses vagues, évasive, incomplètes et agressives ;
- Il s’agit, si vous ne pouvez le faire vous-même de l’orienter vers les personnes
susceptibles de résoudre son problème ;
-Votre fonction vous demandera de plus en plus de maîtriser l’information, être
un pivot communiquant au sein de la structure à laquelle vous adhérez.