S’ADAPTER AUX CLIENTS OU VISITEURS

De nombreux détails permettent à ceux qui nous rendent visite de se sentir à l’aise
dans notre entreprise ou magasin. Tout dépend de notre capacité à nous adapter à chacun

d’eux. Cela peut aller jusqu’à modifier notre comportement pour nous mettre à leur niveau et
leur ressembler le plus possible.
¨ Debout ou assis :
Si les clients ou visiteurs n’ont à aucun moment lorsqu’ils sont chez vous l’occasion
de s’asseoir, rester debout ou à leur hauteur pour qu’ils n’aient pas à se pencher pour vous
parler.
En revanche, si vous disposez d’un hall d’accueil muni de sièges, vous pouvez y
accueillir vos clients ou visiteurs en les priant de s’asseoir tout en vous asseyant vous-même.
¨ Comment leur parler :
Au-delà des mots utilisés, au cours d’une conversation avec un client ou un visiteur, il
faut également tenir compte de la manière dont on les prononce. Nous avons tous parfois
affaires à des interlocuteurs parlant plus fort, plus vite ou plus bas que nous. Nous remarquons
ces différences et nous les trouvons parfois dérangeantes et même énervantes.
Notre interlocuteur peut lui aussi être dérangé par notre façon de nous exprimer ou de
nous comporter. Il suffit alors de faire comme lui : d’augmenter le volume de notre voix,
d’accélérer le dédit de nos mots ou de le ralentir sensiblement en fonction de la perception
que nous avons de son propre rythme. Le rapport qui s’établit ainsi, entre lui et nous devient
alors agréable.
¨ Se mettre au niveau de l’interlocuteur :
Observer la position et les attitudes de votre interlocuteur :
- Si vous avez affaire à quelqu’un exprimant de la nervosité (tapant des doigts ou du
pied, soupirant, ne tenant pas en place, regardant sans cesse ce qui se passe autour de lui, etc.),
soyez rapide dans vos réponses et précis dans vos instructions.
- Si vous avez affaire à quelqu’un de posé et dont l’élocution est plus lente que la
votre, exprimez-vous plus lentement. Une méthode efficace pour parler plus lentement :
respirez profondément.
- Si vous communiquez avec des enfants, n’hésitez pas à vous penchez pour vous
adapter à leur taille et à choisir des mots qu’ils peuvent comprendre.
- Si vous êtes en contact avec des personnes âgées, la courtoisie et le respect
conseillent de ne pas les laisser attendre debout inutilement et d’utiliser des mots ou des
expressions qui sont de nature à les rassurer.
N’oubliez jamais que chacun de vos clients ou visiteurs a envers vous des attentes
spécifiques et qu’il convient surtout à donner à chacun d’entre eux le sentiment qu’il est
unique. Offrez :

-De la vitesse à ceux qui sont pressés ;
-De la réassurance à ceux qui vous paraissent inquiets ;
-Des précisions à ceux qui semblent les apprécier.
Il n’y a pas de bon service standard. L’accueil est le moment idéal pour apporter aux
clients ou visiteurs la preuve qu’ils sont important