EVITER LES BANBALITES DE LA CONVERSATION

Votre visite a un ou plusieurs objectif(s) précis. La sobriété qu’il ne faut pas confondre
avec sécheresse sera toujours appréciée.
Il n’est pas utile de rappeler qu’il fait beau, qu’il pleut, qu’il fait froid ou qu’il y a des
difficultés de circulation.
Tempérez votre ardeur à aborder des sujets qui font perdre du temps à votre
interlocuteur qui a sans doute beaucoup à faire.
Abordez avec prudence les sujets glissants :
- Santé : qui peut se révéler chancelante ;

LA COURTOISIE

Avons-nous parfois réfléchi au sens véritable de ce souhait : « Bonjour, je vous
souhaite un jour heureux ».
Nous abusons tellement de ce mot qu’il a fini par perdre de sa force.
Il semble également de bon ton de rappeler que « Bonjour monsieur » ou « Bonjour
madame » suffit et que c’est se déclasser que d’accoler le patronyme à « monsieur » ou
« madame ». Quant à accoler un prénom, à « monsieur » ou « madame », cela a toujours été
réservé au gens de maison et ne convient à aucun autre métier.
Il est évident que le propos qui précède ne s’applique plus dès qu’on est entré dans une
certaine familiarité avec notre interlocuteur à qui, dès lors, on peut donner soit le simple
patronyme ou si l’on veut le prénom.
III. EVITER TROIS MALS ENTENDUS
1. Notre interlocuteur sait-il qui nous sommes ? Il est indispensable de lui éviter tout
embarras, c’est également de la courtoisie, en se présentant et en indiquant éventuellement le
nom de l’organisation ou de la société qui nous mandate.
Exemple : « Mohamed BAHADI de la société X … »
2. Savons-nous qui est cet interlocuteur ? Pour éviter de commencer notre premier
entretien avec une autre personne que celle que nous désirons rencontrer et que
nous ne connaissons pas, mais qui nous écoutera peut-être poliment pendant un
bon moment, il est indispensable de vérifier notre vis-à-vis.
Exemples :
- « Je désire m’entretenir avec monsieur FADI ».
- « Monsieur ZAKI, je suppose ».

ENGAGER LA CONVERSATION

Il peut paraître élémentaire de se pencher sur le début de l’entretien de la négociation.
Pourtant, à la réflexion, ces premiers instants de l’entretien semblent avoir une importance
considérable, ne serait-ce que parce qu’une mauvaise « entrée en scène » peut gâcher la suite
de l’entretien.
Au surplus, ce moment est remarquable parce que deux personnes, le négociateur et
son client, vont se rencontrer :
- Soit pour la première fois ;
- Soit après que chacun ait vécu de son coté des événements
divers qui ont pu le faire évoluer.
Chaque rencontre doit être considérée comme nouvelle : l’histoire ne se réécrit jamais
tout à fait de la même manière.
Quel est l’enjeu de cette première phase de la rencontre pour le vendeur ?
Il lui faut paraître aussi rapidement que possible comme celui que son interlocuteur
attend. Ceci, n’implique aucun mimétisme du vendeur sur son client, mais, plutôt à la fois de
la part du vendeur, la révélation d’un personnage digne d’intérêt pour son client et d’une
personne apte à se mette instantanément au niveau de son interlocuteur.
Cette rencontre entre ces deux personnages et ce que l’on attend du vendeur peut
provoquer un certain nombre de difficultés.
Votre interlocuteur, dans le cas d’un premier contact, ne vous connaît pas, et par
ignorance est souvent porté à envisager le pire. Il aura naturellement tendance à refuser
d’engager son temps et son attention pour vous (à moins que vous ne soyez porteur d’un nom
prestigieux ou que votre société soit favorablement connue, …).
Même s’il vous a déjà rencontré, votre interlocuteur :
- Peut vous avoir oublié ;
- Peut vous confondre avec quelqu’un d’autre ;

UN SOURIRE POEME

Un sourire ne coûte rien et produit beaucoup,
Il enrichit ceux qui le reçoivent
Sans appauvrir ceux qui le donnent.
Il ne dure qu’un instant,
Mais son souvenir est parfois éternel.
Personne n’est assez riche pour s’en passer.
Personne n’est assez pauvre pour ne pas le mériter.
Il crée le bonheur au foyer, soutient les affaires.
Il est le signe sensible de l’amitié.
Un sourire donne du repos à un être fatigué,
Rend le courage aux plus découragés.
Il ne peut ni s’acheter, ni se prêter, ni se voler
Car, c’est une chose qui n’a de valeur,

L’ACCUEIL DU COURRIER

Tout courrier adressé au client par l’entreprise véhicule notre image.
Donc, assurez-vous que vous respectez les règles suivantes :
-Ne laisser en instance à votre niveau aucun courrier destiné à un autre service ;
-Transmettre immédiatement vers leurs véritables destinataires tout courrier qui vous
a été adressé par erreur ;
- Préparer une réponse pour accusé de réception de la lettre et annoncer que le
nécessaire est en train d’être fait si les vérifications doivent prendre un délai
important ;
-Relancer les services chargés de toutes les vérifications ;
- S’assurer de la qualité de la saisie, relire le texte pour vérifier qu’il ne comporte ni
omission, ni erreur, ni fautes d’orthographe, etc..

Vous devez donc améliorer votre sens de la communication, comment ?

Quand on est émetteur :
-Etre clair ;
-Etre précis ;
-Etre bref ;
-Contrôler (feed back).
· Quand on est récepteur :
-Etre présent ;
-Vouloir s’informer
- Poser des questions ;
· Pour l’émetteur et le récepteur :
- Se mettre à la place de l’autre ;
-Connaître son vocabulaire ;
-Etre bref ;
-Essayer d’imaginer si possible son cadre de
référence.
En accueillant face à face, n’oubliez pas les 4 x 20 :
-Les 20 premières secondes : ponctualité ;

L’ACCUEIL FACE A FACE

Il s’agit d’informer et de s’informer :
-En s’adressant à votre organisme, le client souhaite que ses demandes ou
problèmes soient pris en charge et résolus ;
- Il fait appel au professionnalisme et à l’efficacité de votre organisme à travers
vous ;
-Ne lui donnez donc pas de réponses vagues, évasive, incomplètes et agressives ;
- Il s’agit, si vous ne pouvez le faire vous-même de l’orienter vers les personnes
susceptibles de résoudre son problème ;
-Votre fonction vous demandera de plus en plus de maîtriser l’information, être
un pivot communiquant au sein de la structure à laquelle vous adhérez.

LES COMPETENCES INDISPENSABLES DANS L’EXERCICE DE LA FONCTION D’ACCUEIL

Respecter les règles d’une communication efficace sachant :
-Organiser et présenter un message ;
-Ecouter et reformuler activement ;
-Réduire les obstacles (différence de langage, interprétation hâtive) ;
-Distinguer les faits des opinions et des sentiments ;
-Développer des attitudes positives dans la communication.
X. ACCUEILLIR LES CLIENTS MECONTENTS
Quelle que soit votre position hiérarchique dans l’entreprise, vous serez sans doute
amené un jour ou l’autre à accueillir un jour un client mécontent venu se plaindre. Sa colère
peut être plus ou moins forte et son langue peut parfois dépasser les bornes de la courtoisie et
de la politesse. Il n’en reste pas moins un client et doit toujours être traité comme tel.
S’il est satisfait de la façon dont l’entreprise à traité sa réclamation et résolu son
problème, il deviendra un ambassadeur encore plus convaincant.
Lorsqu’un client se déplace pour exprimer une réclamation, il s’attend au mieux à
l’indifférence et au pire à un processus lent et bureaucratique.
Voici, quelques règles d’or pour surprendre vos clients et leur montrer que même
mécontents, ils sont toujours les bienvenus :
Traiter la réclamation rapidement à tous les niveaux de l’entreprise
La rapidité de réaction manifestée par l’entreprise est le facteur numéro un de
satisfaction pour le client mécontent qui se déplace.
La rapidité pour :
-Accusé réception de la plainte ;

S’ADAPTER AUX CLIENTS OU VISITEURS

De nombreux détails permettent à ceux qui nous rendent visite de se sentir à l’aise
dans notre entreprise ou magasin. Tout dépend de notre capacité à nous adapter à chacun

d’eux. Cela peut aller jusqu’à modifier notre comportement pour nous mettre à leur niveau et
leur ressembler le plus possible.
¨ Debout ou assis :
Si les clients ou visiteurs n’ont à aucun moment lorsqu’ils sont chez vous l’occasion
de s’asseoir, rester debout ou à leur hauteur pour qu’ils n’aient pas à se pencher pour vous
parler.
En revanche, si vous disposez d’un hall d’accueil muni de sièges, vous pouvez y
accueillir vos clients ou visiteurs en les priant de s’asseoir tout en vous asseyant vous-même.
¨ Comment leur parler :
Au-delà des mots utilisés, au cours d’une conversation avec un client ou un visiteur, il
faut également tenir compte de la manière dont on les prononce. Nous avons tous parfois
affaires à des interlocuteurs parlant plus fort, plus vite ou plus bas que nous. Nous remarquons
ces différences et nous les trouvons parfois dérangeantes et même énervantes.
Notre interlocuteur peut lui aussi être dérangé par notre façon de nous exprimer ou de
nous comporter. Il suffit alors de faire comme lui : d’augmenter le volume de notre voix,
d’accélérer le dédit de nos mots ou de le ralentir sensiblement en fonction de la perception
que nous avons de son propre rythme. Le rapport qui s’établit ainsi, entre lui et nous devient
alors agréable.
¨ Se mettre au niveau de l’interlocuteur :
Observer la position et les attitudes de votre interlocuteur :
- Si vous avez affaire à quelqu’un exprimant de la nervosité (tapant des doigts ou du
pied, soupirant, ne tenant pas en place, regardant sans cesse ce qui se passe autour de lui, etc.),
soyez rapide dans vos réponses et précis dans vos instructions.
- Si vous avez affaire à quelqu’un de posé et dont l’élocution est plus lente que la
votre, exprimez-vous plus lentement. Une méthode efficace pour parler plus lentement :
respirez profondément.
- Si vous communiquez avec des enfants, n’hésitez pas à vous penchez pour vous
adapter à leur taille et à choisir des mots qu’ils peuvent comprendre.
- Si vous êtes en contact avec des personnes âgées, la courtoisie et le respect
conseillent de ne pas les laisser attendre debout inutilement et d’utiliser des mots ou des
expressions qui sont de nature à les rassurer.
N’oubliez jamais que chacun de vos clients ou visiteurs a envers vous des attentes
spécifiques et qu’il convient surtout à donner à chacun d’entre eux le sentiment qu’il est
unique. Offrez :

LES REGLES DE BASE DU SAVOIR VIVRE EN AFFAIRES

La vie des affaires nous rappelle tous les jours combien les notions élémentaires de
savoir vivre, de courtoisie ou de politesse semblent oubliées la plupart du temps.
Lorsque l’on reçoit quelqu’un en rendez-vous, il suffit pourtant de respecter quelques
règles simples de savoir vivre.
Ces règles sont :
-Venir soi-même accueillir le client ou le visiteur et si cela n’est pas possible,
envoyer quelqu’un l’accueillir à sa place ;
-Ne jamais faire patienter quelqu’un plus de dix minutes sans raison majeure et
surtout lui donner des informations et des explications précises ;

SAVOIR FAIRE PATIENTER

Il existe presque toujours un lien entre la vitesse à laquelle un service est dispensé
(temps d’attente aux caisses, respect des délais annoncés ou des horaires prévus, nombre de
sonneries du téléphone, etc.) et le degré de satisfaction d’un visiteur ou d’un client. Il ne faut
jamais oublier que ce dernier a pris du temps pour venir vous rendre visite.
VI. APPRENDRE A RESPECTER LES QUELQUES REGLES SUIVANTES
1. S’efforcer d’être le plus précis possible dans la formulation d’un temps d’attente,
d’un horaire ou d’un délai :
- J’aurai une place pour vous dans 30 minutes. Désirez-vous
patienter ou préférez-vous revenir plus tard ?
-La réunion de monsieur « X » s’est prolongée d’un quart
d’heure, il vous prie de bien vouloir l’excuser et vous demande
de bien vouloir l’attendre.
2. Ne jamais annoncer un temps d’attente irréaliste, sous prétexte de faire plaisir au
client ou visiteur ou d’éviter un affrontement avec lui. Rien n’est pire qu’une promesse non
tenue.
3. Eviter tout ce qui peut traduire de l’impatience dans le comportement lorsqu’on est
en face d’un client ou un visiteur :
-Ne pas regarder la montre devant lui, sauf, s’il demande
l’heure ;

LA COMMUNICATION

Une communication réussie procure aux partenaires un sentiment de compréhension
mutuelle, donc, c’est une grande satisfaction.
Mais souvent, au cours d’un entretien, on a l’impression d’être en face d’un mur
Quels sont les facteurs favorables à une communication orale
réussie ?
Il faut d’abord que les partenaires soit dans un état d’esprit favorable à la
communication : chacun doit vouloir :
-Rencontrer l’autre ;
-Dialoguer pour connaître l’autre ;
-Transmettre un message pour « semer » ;
- Profiter des connaissances de l’autre pour « récolter ».
Cela suppose de :
-L’attention ;
-Une grande aptitude à l’écoute ; une attitude chaleureuse ;
-Beaucoup de disponibilité et de bienveillance.
Les conditions matérielles sont également très importantes. L’entretien sera
superficiel, bref et décevant si :
-On est pressé (on a par exemple un rendez-vous, un travail
urgent à faire) ;
-Le moment est mal choisi (l’interlocuteur à faim, il est
souffrant ou préoccupé) ;
-Le lieu de rencontre est bruyant, mal chauffé, inconfortable.
Enfin, au cours de la communication, les partenaires doivent parfaitement se
comprendre. Il est donc, indispensable qu’ils aient le même langage, les mêmes habitudes.
Sinon, que la personne qui a une situation, une fonction, une formation et un niveau culturel
supérieurs sache s’adapter à l’autre, la mettre à l’aise et en confiance. Il faut qu’au cours de la
conversation, les interlocuteurs soient sur un même plan que seuls interviennent leurs
personnalités respectives et que leurs différences

Les règles générales pour qu’un accueil soit réussi

Le cadre : (gai, chaleureux, calme, confortable et décoration agréable). Il doit
contribuer à faire paraître une attente moins longue et à mettre à l’aise. L’orientation du
visiteur doit être facilitée (panneaux indicateurs, signalisation).
L’accueil et ses principales caractéristiques : une présentation soignée un
comportement favorable à la communication :

Les accessoires pour que l’attente paraisse moins longue et moins pénible :

-Musique douce ;
- Lecture : journaux récents, publications de l’entreprise ;
- Rafraîchissement : café, tisane, thé, boissons gazeuses.
L’accueil est une phase de la communication. Souvent la qualité de la relation dépend
de cette phase préliminaire.

L’ACCUEIL

Chaque entreprise communique une certaine image d’elle-même, à travers l’aspect
extérieur de ses installations : le comportement de ses collaborateurs ou leur façon d’accueillir
les visiteurs. Mais des centaines d’autres détails influencent également la perception de ses
clients et de ses visiteurs.
I. UNE SIMPLE AFFAIRE DE BON SENS
La meilleure manière de bien accueillir un visiteur ou un client est de se demander :
comment on aimerait soi-même être accueilli.
Il existe deux situations d’accueil :