LES COMPETENCES INDISPENSABLES DANS L’EXERCICE DE LA FONCTION D’ACCUEIL

Respecter les règles d’une communication efficace sachant :
-Organiser et présenter un message ;
-Ecouter et reformuler activement ;
-Réduire les obstacles (différence de langage, interprétation hâtive) ;
-Distinguer les faits des opinions et des sentiments ;
-Développer des attitudes positives dans la communication.
X. ACCUEILLIR LES CLIENTS MECONTENTS
Quelle que soit votre position hiérarchique dans l’entreprise, vous serez sans doute
amené un jour ou l’autre à accueillir un jour un client mécontent venu se plaindre. Sa colère
peut être plus ou moins forte et son langue peut parfois dépasser les bornes de la courtoisie et
de la politesse. Il n’en reste pas moins un client et doit toujours être traité comme tel.
S’il est satisfait de la façon dont l’entreprise à traité sa réclamation et résolu son
problème, il deviendra un ambassadeur encore plus convaincant.
Lorsqu’un client se déplace pour exprimer une réclamation, il s’attend au mieux à
l’indifférence et au pire à un processus lent et bureaucratique.
Voici, quelques règles d’or pour surprendre vos clients et leur montrer que même
mécontents, ils sont toujours les bienvenus :
Traiter la réclamation rapidement à tous les niveaux de l’entreprise
La rapidité de réaction manifestée par l’entreprise est le facteur numéro un de
satisfaction pour le client mécontent qui se déplace.
La rapidité pour :
-Accusé réception de la plainte ;

-Le mettre en contact avec une personne susceptible de l’aider ;
-Eviter que d’autres difficultés ne surgissent ;
-Mener l’enquête et résoudre le problème ;
-Etc..
La rapidité avec laquelle chaque service ou chaque collaborateur va prendre part à
cette action.
Ne perdez donc pas une seule seconde à essayer de prouver à votre client que ce qui
arrive est de sa faute. Il en sera vexé et n’acceptera jamais de le reconnaître.